Customer Experience Management
Internally funded project
Start date : 15.10.2019
End date : 30.09.2023
Project details
Scientific Abstract
Kundenerlebnisse (sog. Customer Experiences) entstehen überall dort, wo bestehende und potenzielle Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt kommen. Aufgrund der unzähligen Touchpoints der Kunden hat die einst überschaubare und kontrollierbare Customer Journey deutlich an Komplexität gewonnen. Vor allem neue Kommunikationskanäle, wie beispielsweise Social Media, und die Verfügbarkeit individueller Kundendaten bieten Unternehmen hinsichtlich der Gestaltung und Optimierung ihrer Customer Journey sowohl Chancen als auch Herausforderungen. Forschung und Praxis sind sich einig, dass sich eine positive Bewertung der Customer Experience durch den Kunden beispielsweise auf dessen Zufriedenheit, Loyalität und Profitabilität auswirken kann. Heutzutage stellt die Schaffung einzigartiger Kundenerlebnisse daher ein erfolgsentscheidendes Unternehmensziel dar. Hauptaufgabe des Customer Experience Managements ist dabei, unter Einbezug multipler Geschäftsbereiche (u. a. IT, Kundenservice, Marketing, Human Resources), die Erzielung einer einheitlichen und konsistenten Customer Experience über alle steuerbaren Touchpoints hinweg. Die Customer Journey eines jeden Konsumenten verläuft in der Regel von der Informationssuche über den Kauf bis zum Nachkauf und wird unter anderem von früheren Kundenerlebnissen und externen Faktoren beeinflusst. In der Nachkauf-Phase werden im Rahmen des Customer Engagement die Einstellungen und Verhaltensweisen der Kunden im Anschluss an den Produktkauf betrachtet. Das Weiterempfehlungsverhalten von Konsumenten ist eine Art des Customer Engagement und stellt einen der Forschungsschwerpunkte dieses Dissertationsprojektes dar.
